患者雖離院   醫(yī)生常牽掛

富源人民醫(yī)院著力構(gòu)建親密醫(yī)患關(guān)系

　　從去年開始，富源縣人民醫(yī)院以爭創(chuàng)二級甲等醫(yī)院為目標(biāo)，以“微笑式工作、暖心式問候、貼心式關(guān)懷、家庭式護(hù)理、親情式幫助、均等化交流”為核心，著力推行人性化服務(wù)、規(guī)范化管理，認(rèn)真開展服務(wù)好、醫(yī)技好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”活動，不論身份、不分地域差異、不搞性別歧視，做到了人格上尊重患者、生活上關(guān)心患者、護(hù)理上體貼患者，縮短了醫(yī)院與患者的心理距離、增進(jìn)了醫(yī)院與患者的關(guān)系，打消了患者或家屬的鬧心揪心情節(jié)。服務(wù)怎么樣，患者說了算。通過這一系列務(wù)實(shí)管用的舉措，該院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高、醫(yī)技水平進(jìn)一步提升、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)、醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步和諧、群眾滿意率進(jìn)一步上升。

　　為廣泛深入了解患者對醫(yī)院的意見和建議，2012年以來，該院在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)率先建立了患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)，成立了患者回訪中心，建立了患者就診評價(jià)機(jī)制和社會評議機(jī)制，每月開展一次就診患者或家屬對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意度和窗口服務(wù)滿意度評價(jià)；每兩月開展一次出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)；每半年開展一次有縣人大代表、政協(xié)委員、群眾代表和行風(fēng)監(jiān)督員共同參與的行風(fēng)評議活動，聽取意見和建議，改進(jìn)不足、完善機(jī)制，凈化行風(fēng)，提升形象。而在該院門診大廳、結(jié)算中心、藥房和住院病區(qū)，隨處可見患者滿意度意見薄，患者可以對就診的總體情況、接診醫(yī)生及相關(guān)醫(yī)技科室的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)；住院患者出院前可在就診病區(qū)對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員廉潔等情況進(jìn)行評價(jià)。通過滿意度評價(jià)、電話回訪患者，將患者評價(jià)滿意度與醫(yī)務(wù)人員考核掛鉤，為醫(yī)院正在開展的 “四群”教育實(shí)踐活動激發(fā)新潛力、增添正能量、釋放新活力。今年上半年該院對1.56萬名出院患者全部進(jìn)行了電話回訪，滿意率為98.59%，提出反映服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、后勤保障等方面意見、建議112條，對這些意見和建議，醫(yī)院每月一匯總，以定期整改單的形式下發(fā)到相關(guān)職能科室進(jìn)行整改，并及時(shí)向患者反饋。

　　為了更好地落實(shí)患者的評價(jià)意見，該院將患者評價(jià)滿意度與醫(yī)務(wù)人員績效工資、晉職晉級和年度考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評掛鉤。對滿意度低的醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定比例扣罰績效工資，全年患者滿意度低于60%的醫(yī)務(wù)人員，年度考核即定為不合格檔次，不得晉職晉級，不得評為優(yōu)秀和先進(jìn)。與此同時(shí)，積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，每季度評選6個(gè)先進(jìn)科室、10名先進(jìn)醫(yī)務(wù)工作者，滿意度達(dá)到100%和登入先進(jìn)醫(yī)務(wù)工作者、服務(wù)明星光榮榜的，醫(yī)德考評給予加分；季度患者滿意度低于90％的，醫(yī)德考評按降低的百分點(diǎn)給予減分。所有醫(yī)務(wù)人員的滿意度測評，全部由考評領(lǐng)導(dǎo)小組考核并報(bào)請?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)審核通過后再進(jìn)行表彰獎勵，并記入個(gè)人醫(yī)德檔案，使其為自己的服務(wù)行為終身負(fù)責(zé)。

　　據(jù)富源縣人民醫(yī)院院長羅光雄紹，今年上半年，共有8.3萬名門診患者對醫(yī)院進(jìn)行了評價(jià)，占門診總?cè)藬?shù)的92%；有13875住院患者對醫(yī)院進(jìn)行了評價(jià)，占全部住院患者的98%，門診和住院患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度都達(dá)到98.8%以上。建立患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)以來，醫(yī)院門診量增加了15%，住院患者增加了33.4%，床位使用率達(dá)93.69%。   （ 曹振宇）