各縣（市、區(qū)）人民政府，曲靖經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管委會，市直各委、辦、局，各企事業(yè)單位、人民團體，中央、省駐曲各單位：

《曲靖市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

 

曲靖市人民政府辦公室

                           2022年11月7日

（此件公開發(fā)布）

 

曲靖市12345政務服務便民熱線與110報警

服務臺高效對接聯(lián)動實施方案

 

為貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《云南省人民政府辦公廳關于印發(fā)云南省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》（云政辦發(fā)〔2022〕73號）精神，推動曲靖市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務效能，結(jié)合我市實際，制定本方案。

一、工作目標

以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，進一步提升服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2022年底前，建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、工作任務

（一）明確12345和110職責邊界

12345是各級人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警備投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故，以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（二）加快12345與110高效對接聯(lián)動

1.建立完善話務轉(zhuǎn)接機制。按照高效務實、便民利民、保護隱私的原則，建立報警人和群眾來電“一鍵攜號轉(zhuǎn)接、三方語音通話、訴求快速辦理”的高效聯(lián)動機制。市大數(shù)據(jù)建設管理中心會同市公安局制定統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換標準和工單警單模板，按照統(tǒng)一接口標準和流程規(guī)范，做好本級話務平臺的技術改造和提質(zhì)升級，加快推進12345與110的高效對接聯(lián)動工作，實現(xiàn)話務一鍵攜號轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)實時雙向流轉(zhuǎn)。（牽頭單位：市信訪局，責任單位：市大數(shù)據(jù)建設管理中心、市公安局）

2.建立健全分流轉(zhuǎn)辦機制。12345、110通過話務或互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接或系統(tǒng)派件方式轉(zhuǎn)交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺。對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。12345與110按照《曲靖市12345與110分流轉(zhuǎn)辦規(guī)則和事項清單》，做好訴求分流轉(zhuǎn)辦工作。（牽頭單位：市信訪局、市公安局，責任單位：各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會，市直各部門、駐曲單位）

3.建立健全日常聯(lián)動機制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復滋擾等電話，以及影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置。12345工單承辦單位在處理訴求過程中，出現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制的，應當聯(lián)動110派警處置，并積極推進司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解，推廣引導群團組織、社會組織及社會工作者、志愿者、群眾等參與開展聯(lián)合調(diào)處。（牽頭單位：市信訪局、市公安局，責任單位：各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會，市直各部門、駐曲單位）

4.建立健全應急聯(lián)動機制。與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線，自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件的責任部門建立應急聯(lián)動機制，確保發(fā)生突發(fā)事件時能快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件的責任部門以及水電氣熱等公共事業(yè)單位24小時值班值守電話、聯(lián)系人納入市12345與110應急聯(lián)動體系，市直有關部門和各縣（市、區(qū)）人民政府要建立快速響應機制，強化值班值守，明確響應時效、聯(lián)動職責和工作流程，確保企業(yè)和群眾緊急訴求得到及時、有效辦理，避免事態(tài)升級惡化。（牽頭單位：市信訪局、市公安局，責任單位：各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會，市直有關部門、駐曲有關單位）

5.建立健全會商交流機制。建立健全12345與110會商交流機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求，12345會同市公安局，及時召集相關職能部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，有效解決企業(yè)、群眾合理訴求。建立12345與110定期交流機制，每月進行1次工作分析對接，通報工作運行情況，研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題。110要對分流的非警務訴求進行回流研判，挖掘可能影響社會穩(wěn)定的矛盾問題。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市信訪局、各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會，市直有關部門、駐曲有關單位）

6.建立健全通報考核機制。12345與110對接聯(lián)動工作納入全市綜合考核范疇，合理設置考評內(nèi)容，推動矛盾問題化解。建立健全12345與110考核評價、督辦問效機制，對熱線工單承辦單位工單簽收、按時辦結(jié)、訴求解決、群眾滿意度、知識庫更新等情況實行定期通報、年終考核。及時公開辦理情況，不斷提高及時響應率、問題解決率和群眾滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。（牽頭單位：市信訪局，責任單位：各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會，市直有關部門、駐曲有關單位）

（三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應用

1.推動平臺融合互通。加快12345與110平臺對接聯(lián)通，建設一體化聯(lián)動工作平臺。12345與110按照統(tǒng)一的組織機構和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單受理標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。12345要結(jié)合企業(yè)和群眾訴求，梳理全市統(tǒng)一的訴求歸口類型，并及時維護更新。市110需通過統(tǒng)一標準接口做好數(shù)據(jù)動態(tài)更新，確保本地平臺數(shù)據(jù)適時、準確、全面。（牽頭單位：市信訪局，責任單位：市大數(shù)據(jù)建設管理中心、市公安局，各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會）

2.加強數(shù)據(jù)共享應用。建立健全12345與110對接聯(lián)動訴求數(shù)據(jù)共享交換機制，對雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。強化平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享，常態(tài)化開展服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，快速定位熱點訴求、智能研判事件趨勢，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，定期形成專報報送市委、市政府，并向有關部門通報，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。（牽頭單位：市信訪局，責任單位：市大數(shù)據(jù)建設管理中心、市公安局，各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會，市直有關部門、駐曲有關單位）

（四）提升12345接辦質(zhì)效

1.提升熱線服務能力。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢、訴求等問題，督促相關部門主動發(fā)布信息，動態(tài)制定“一問一答”口徑，適時同步至熱線知識庫系統(tǒng)，提高熱線解答效率和準確性。同時，積極探索建立專家在線答疑、應急特需優(yōu)先、風險預判感知等制度，建立科學規(guī)范的答復術語、受理流程、解釋口徑、知識庫更新等內(nèi)部管理辦法，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，不斷提升平臺運行能力和管理水平。（牽頭單位：市信訪局，責任單位：各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會，市直各部門、駐曲有關單位）

2.提高訴求辦理質(zhì)效。各級12345工單承辦單位要建立健全辦理機制，規(guī)范辦理流程，完善內(nèi)部受理、呈批、辦理、答復、歸檔、保密、考核、問責等工作制度，提高工單辦理質(zhì)效。緊急訴求事項及時辦結(jié)，其他訴求事項按工作流程和規(guī)定時限辦理；訴求事項辦理完畢，及時向訴求人答復，并向12345反饋處理結(jié)果；負責梳理、編寫、審核、更新本單位熱線知識庫，適時更新政策信息；指導、協(xié)調(diào)、督促下一級工單承辦單位辦理訴求事項。（牽頭單位：市信訪局，責任單位：各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會，市直各部門、駐曲有關單位）

3.提升熱線智能化水平。進一步加強12345平臺智能化系統(tǒng)建設，注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，服務科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗感，推動政務服務便民熱線從“數(shù)字化”向“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型。（牽頭單位：市信訪局，責任單位：市大數(shù)據(jù)建設管理中心）

（五）提升110接處警工作效能

各地公安機關要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。（牽頭單位：市公安局，責任單位：各縣、市、區(qū)人民政府、曲靖經(jīng)開區(qū)管委會）

三、實施步驟

（一）部署啟動階段（2022年10月底前）。在調(diào)研摸底的基礎上，制定12345與110報警服務臺對接聯(lián)動方案，細化分流轉(zhuǎn)辦規(guī)則和事項清單，配齊工作力量，明確任務要求，壓實工作責任，迅速組織實施。

（二）對接聯(lián)調(diào)階段（2022年10月底前）。啟用12345新系統(tǒng)，實現(xiàn)12345與110話務一鍵轉(zhuǎn)接，建成高效對接聯(lián)動機制；積極開展12345與110接處警對接工作，做好程序銜接、平臺對接、系統(tǒng)適配及數(shù)據(jù)匯聚等工作，確保對接聯(lián)調(diào)銜接順暢、業(yè)務延續(xù)、過渡平穩(wěn)。

（三）優(yōu)化提升階段（2022年10月—2023年10月）。全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。12345平臺能力和接辦質(zhì)效不斷提升，110接處警配備資源不斷強化，平臺能力和工作效能不斷提升。

（四）評估驗收階段（2023年11月底前）。市12345熱線中心聯(lián)合有關單位組成評估驗收組，通過現(xiàn)場查看、聽取匯報、查閱資料、回訪群眾等方式，評估12345與110對接聯(lián)動成果，總結(jié)經(jīng)驗，查找問題，完善機制，真正將12345熱線打造成“一號響應”全市百姓訴求的“暖心熱線”。

四、保障措施

（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯(lián)動工作的全面領導，確保正確政治方向。市政府辦公室、市公安局、市信訪局負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345與110對接聯(lián)動工作，加強對各地區(qū)對接聯(lián)動工作的指導，壓實部門工作責任。市12345中心與市公安局具體負責12345與110高效對接聯(lián)動的實施工作，切實做好資源整合優(yōu)化和業(yè)務聯(lián)動銜接工作，細化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

（二）加強支持保障。加大對12345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設、人員培訓等的財政保障力度。加強12345與110話務人員和有關部門、單位聯(lián)動處置力量的教育管理，針對性開展業(yè)務培訓和實戰(zhàn)演練，提高工作人員綜合素質(zhì)、服務水平和實戰(zhàn)處置技能。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或貢獻突出的單位和個人，按照國家及省、市的有關規(guī)定給予表彰獎勵。各級各部門要落實相應工作措施，建立健全內(nèi)部工作程序、管理規(guī)章、考核獎懲等制度，對12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求事項，實行首接責任制，保證公眾訴求事項得到妥善處置；水電氣熱、衛(wèi)生急救等與群眾關系密切且具有應急搶險、救援職能的服務部門和單位，應當建立24小時值班備勤制度，落實應急處置力量；其他部門和單位在工作日應當落實專門值守電話和人員，受理12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求事項，在節(jié)假日和其他非工作時間應當明確應急備勤力量和聯(lián)絡方式，保證24小時聯(lián)通，確保各類社會求助事項均能得到及時有效處置。

（三）加強宣傳引導。要充分利用政府網(wǎng)站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時，通過新聞媒體和社會輿論監(jiān)督，督促部門單位依法履職、真情服務、高效服務。加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，要加大打擊和曝光力度。

 

附件：《曲靖市12345與110分流轉(zhuǎn)辦規(guī)則和事項清單》

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